Spre finalul anului, toate privirile sunt pe Cifra de Afaceri. Acesta este indicatorul la care se uită fiecare companie, în mod repetitiv, în ultimele două luni ale anului și care stârnește multe discuții între contabil și CEO.
Dar, orice CEO cu viziune pe termen lung trebuie să-și mute privirea și către sursa Cifrei de Afaceri: CLIENȚII
Vrei să afli care este gradul de satisfacție în rândul clienților tăi, persoane juridice sau fizice?
Este momentul să iei în calcul pregătirea chestionarului de satisfacție, pentru a-l administra cât mai curând.
Care este rolul Chestionarului de satisfacție?
Chestionarul de satisfacție îți va spune ce este bine și de ce, ce trebuie îmbunătățit și ce nu funcționează. Mai mult, poate fi cea mai bună formă de a găsi inspirație pentru creșterea business-ului pe termen scurt și mediu.
Iată cele mai importante aspecte de care trebuie să ții cont atunci când pregătești chestionarul de satisfacție:
1. Orice chestionar are nevoie de o scurtă introducere care să cuprindă următoarele:
b. Mențiunea de confidențialitate: cu referire la GDPR, inclusiv adăugarea unui link către politica GDPR.
c. Cât durează completarea: estimată în minute
d. Termenul limită de completare: va avea rolul de a grăbi completarea, de a seta o “alarmă” în mintea repondentului.
e. Precizarea “chestionarul poate fi reluat pentru completare în orice pas." Și să fie așa!
3. Folosește mai multe tipuri de întrebări: deschise, închise (matrice, cu răspuns unic sau răspuns multiplu). În cazul întrebărilor cu răspuns multiplu, fă precizarea de opțiune, imediat sub întrebare, pentru ca repondentul să știe că poate selecta mai multe variante de răspuns.
4. Formularea întrebărilor trebuie să fie clară și să nu lase loc de interpretări. Altfel nu-și va atinge scopul. Apelează la un specialist cu experiență.
5. Folosește condițiile logice pentru a “schimba macazul”, dar și pentru a ajusta numărul de întrebări. Sunt clienți care se încadrează la anumite răspunsuri, deci chestionarul trebuie să ascundă sau să scoată la iveală următoarele întrebările potrivite lui.
Utilizând condiții logice, dispar formulările de genul: Dacă răspunsul este “Da”, sari la întrebarea 7.
6. Formatul chestionarului trebuie să fie online, folosind o platformă care permite clientului să bifeze online răspunsurile.
7. Înainte de a opta pentru o platformă sau alta, asigură-te că exportul bazei de date se va face în formatul dorit. Pot fi platforme care oferă export în pdf, pot fi platforme care exportă doar Excel sau format .csv și mai pot fi platforme care îți pun la dispoziție și graficele chestionarului. Personal, le prefer pe cele care oferă și grafice.
8. Setarea și trimiterea unui memento pentru toți repondenții: Vă reamintim că așteptăm răspunsul dvs. până la data X. În cazul în care platforma nu scoate, în mod automat, repondenții care au răspuns deja, va trebui să faceți precizarea: “Dacă ați răspuns deja la chestionar, vă rugăm să ignorați acest mesaj.”
9. Solicită date de contact, recomandat email - pentru a putea răspunde la sesizări și reclamații în timp util. Și da, trebuie să răspunzi la orice sesizare, preferabil rapid după completare, într-o lună maxim.
10. Atenție la raportare. Un chestionar care nu are raport și concluzii este inutil. Folosește anual aceeași platformă și aceleași întrebări (preferabil) pentru a putea face o comparație corectă între ani.
Achiziția are loc în mod rapid, iar faptul că un client revine, îți spune că este satisfăcut de produsele sau serviciile oferite de tine.
Desigur, depinde de tipul de produs. Dar, chiar și în cazul produselor cumpărate la distanță mare (mobilă, mașină etc.), răspunsurile pe care ți le oferă un client, prin chestionar, pot fi extrem de valoroase.
Poți opta pentru administrarea unui chestionar scurt după fiecare achiziție sau poți opta pentru chestionarul bianual sau anual.
Din perspectiva cumpărătorului, găsesc obositoare chestionarele asociate fiecărei achiziții.
- Chestionarul de satisfacție trebuie adaptat la tipul de business, tipul de client și tipul de produs sau serviciu.
- În cazul afacerilor de tip B2B, întrebările chestionarului vor fi orientate spre interacțiunea cu departamentele companiei, agentul de vânzări alocat, zona de service sau suport. Va exista mai multă complexitate și necesită mai multă muncă în pregătirea chestionarului de satisfacție.
Dacă clienții tăi sunt pe mai multe divizii, poți folosi chestionarul și pentru a face cross-selling.
- În cazul afacerilor de tip B2C, întrebările vor fi orientate spre produs, experiența de cumpărare, livrare și așteptări generale privind brand-ul. Poți folosi chestionarul pentru a afla care sunt companiile care se bat pentru a câștiga inima clientului tău.
Pregătirea chestionarului de satisfacție, nu e lucru ușor, asta dacă vrei să obții cât mai multe răspunsuri de la clienții tăi persoane juridice sau fizice și dacă urmărești relevanța pentru business.
Dă-ne un semn, avem experiență extinsă !
